MOT关键时刻(Moments of Truth)这一理论是由北欧航空公司前总裁詹•卡尔森提出，通过一系列简单又超级实用的方法抓住客户、赢得利润，已经成为IBM、通用汽车、麦当劳、联想集团等世界名企的培训课程。赵云老师认为，关键时刻就是顾客与北欧航空公司的职员面对面相互交流的时刻，也是客户与企业的各种资源发生接触的那一刻。这个时刻决定了企业未来的成败。赵老师指出，员工是直接对客户进行服务的，每一次与客户交流都提供了创造价值的机会。因此，无论是一线人员还是管理人员，服务本质都是为了满足客户的需求。而最为关键的是发现客户需求的能力，思索在服务过程中哪些方面可以为顾客增值，既为客户着想又能实现双赢。

       赵老师通过分享丰富的视频案例，阐述了新经济环境下客户眼中的服务是什么。比如从市场环境的变化，看客户需求的改变以及利用专业化的引导，帮助客户找到真正的需求等。接着，赵老师又通过角色扮演，模拟了不同场景下的MOT行为模式，对比正反两种做法，突出表现员工个人行为能够给客户带来的价值变化。赵老师说，公司还是那个公司，产品还是那个产品，唯一变化的是员工自己的行为。只有不断提升专业化的服务水平，掌握与客户有效沟通的技巧，通过提升服务人员个人影响力，有效地管理客户的期望值，才能引导客户接受你的建议，降低企业的服务成本。随着案例故事的逐步展开，在场的创业者们学到了很多简单实用的行为模式和分析客户心理活动的方法以及一整套相关的影响客户的技能。

       在每一个企业的发展中，都有一个或几个“关键时刻”。企业是动态的，是在和顾客接触中“活”着的。任何企业，一旦脱离了活生生的、和顾客的真切接触，就会丧失生命力。了解卡尔森的“关键时刻”观念，能让我们更清醒、更沉着，明白营销的本质、企业的本源，带领企业走向成功。（吴泽锴）